Kỹ năng giải quyết vấn đề tiếp 2

Nguyên nhân và Giải pháp cho vấn đề

Phát biểu được vấn đề là bước quan trọng nhưng không phải là quá khó khăn để hiểu được. Hiểu rồi thì phải áp dụng mọi lúc mọi nơi để biến nó thành kỹ năng thuần thục. Trở thành một chuyên gia trong phát hiện vấn đề. Nhưng phát biểu vấn đề thôi chưa đủ, bạn sẽ rất dễ rơi vào tình trạng chỉ nêu ra vấn đề mà chẳng có giải pháp gì, rất nhiều vấn đề chẳng qua họ chưa giải quyết được chứ không phải là chưa nhìn ra.

Kỹ năng giải quyết vấn đề bao gồm:

• Phân loại được vấn đề để có hướng giải quyết, phân bổ nguồn lực giải quyết cho phù hợp.
• Tìm Nguyên nhân của vấn đề (đương nhiên)
• Giải pháp cho nguyên nhân
• Quyết định lựa chọn giải pháp

Trong một cuộc họp, một ai đó đưa ra vấn đề cần giải quyết yêu cầu mọi người có ý kiến về giải pháp. Thường thì ai cũng có thể đưa được ra vài ý kiến về giải pháp vậy đưa ra giải pháp có khó khăn khăn lắm đâu nhỉ? Ví như Hà nội bảo nhân dân đưa ra ý kiến làm sao để khỏi tắc đường thì mỗi người trong ta kiểu gì chẳng có chục ý kiến.

Thực tế một giải pháp gọi là một giải pháp tốt không dễ như thế. Đòi hỏi chúng ta phải trải qua nhiều bước.

Xác định vấn đề thuộc loại nào:

1. Vấn đề xảy ra có phải xuất phát từ lỗi hệ thống không

Ngày hôm qua United Airline dính bê bối lôi một bác sĩ gốc việt ra khỏi máy bay một cách thô bạo. Hậu quả ảnh hưởng là giá trị trên sản chứng khoản giảm 1 tỷ usd cùng làn sóng phản đối của dư luận. Một vụ khủng hoảng truyền thông đúng nghĩa.

Vấn đề ở đây không đơn giản chỉ liên quan tới cái ông bác sĩ đó mà nó liên quan tới lỗi hệ thống. Nếu không sửa lỗi hệ thống thì vấn đề tương tự đó còn tiếp tục xảy ra.

Một loạt sản phẩm qua dây chuyền hỏng giống y hệt nhau chứng tỏ là do một khâu nào đó  của dây chuyền có vấn đề. Nếu như chỉ có vài cái hỏng trên hàng trăm nghìn cái thì đó là do xác suất chẳng may.

Trường hợp như của United Airline thường ta sẽ dễ dàng nhìn ra rằng đó là lỗi hệ thống vì ta biết trước đó vài tháng đã có vụ tiếp viên không cho 2 đứa trẻ lên máy bay chỉ vì nó mặc quần legging, rồi phát biểu thiếu thận trọng của ông CEO.

Bất cứ một đối tượng nào cũng tồn tại trong một tổng thể các mối ràng buộc với nhau. Cái cây không thể sống độc lập mà không có đất, nước, không khí, côn trùng,….Cái cây có thể không còn ở đó nữa nếu như chỉ  thiếu một thành phần nào đó. Tất cả các thành phần và cái cây đó tồn tại chung với nhau một cách hoàn hảo, được thiên nhiên điều chỉnh qua hàng triệu năm.

Con người sở dĩ tiến hóa tới ngày nay cũng là vì có một tập hợp các đối tượng liên quan ràng buộc. Chỉ một yếu tố nào đó biến đổi khác đi thì ta cũng đã khác đi so với như hiện nay.

Mỗi cá nhân chúng ta tồn tại cũng trong một tổng thể các đối tượng có mối ràng buộc. Đó có thể quan quan hệ họ hàng, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ xã hội, thời tiết, thổ nhưỡng,….Khi ta thay đổi một thứ nào đó thì các thứ khác cũng bị ảnh hưởng. Bạn không thể nhìn một thứ gì đó một cách đơn lẻ mà không có sự ràng buộc với các thứ khác.

Như vậy khi nhìn nhận vấn đề ta phải nhìn nhận một cách hệ thống trong một tổng thể. Nếu như vấn đề tương đối độc lập thì nó sẽ nằm trong nhóm vấn đề không mang tính hệ thống. Ta để ý báo chí rất hay đứa một tin tức theo kiểu chỉ xét riêng vấn đề đó nhằm tạo ra thật nhiều bức xúc trong lòng người đọc càng tốt. Đặc biệt phần tiêu đề có thể kiếm cớ không thể dài nên có khi gợi trong lòng người đọc title sai lệch hoàn toàn so với nội dung phía trong.

Ví dụ tiêu đề  ‘Nối vòng tay lớn’ được cấp phép phổ biến sau gần 50 năm   sẽ khiến ta nghĩ rằng bài hát này bị cấm trước đó. Thực tế không phải như vậy, người ta chỉ đưa ra quy định là bài hát được biểu diễn khi được sự cho phép của tác giả nhằm bảo vệ quyền tác giả.

Tóm lại, ta phải nhìn nhận một vấn đề trong một tổng thể thay vì chỉ tập trung vào cá biệt vấn đề đó.

2. Vấn đề có tính lặp lại hay ngẫu nhiên?

Bất cứ một sự kiện nào xảy ra đều xuất phát từ một chuỗi các sự kiến trước đó, điều này khỏi phải bàn cãi. Chẳng có cái gì tự nhiên sinh ra và cũng tự nhiên mất đi. Tuy nhiên có những thứ thuộc về chủ quan và những thứ thuộc về khách quan.

Ví dụ: Tỷ lệ hàng hỏng tháng này của công ty chiếm 5% trong khi định mức chỉ là 3%. Tỷ lệ hỏng vượt quá 2% gây tổn thất mỗi tháng là 300 triệu.

Nếu một sự kiện xảy ra ngẫu nhiên trong tháng đó gây ra tổn thất thêm 2% này ví dụ như hỏa hoạn, cây đổ, máy hỏng,…thì khỏi cần giải quyết vấn đề. Nhưng nếu nó xuất phát chủ quan của công nhân đứng dây chuyền thì rõ là một vấn đề có tính lặp lại. Nếu không xử lý thì vấn đề sẽ lặp lại vào tháng tới.

3. Tính nghiêm trọng của vấn đề

Một vấn đề nghiêm trọng sẽ đòi hỏi ta phải đặt ưu tiên trong giải quyết hơn. Vấn đề ít nghiêm trọng, thậm chí thiệt hại ít thì đôi khi ta phải chấp nhận hy sinh, coi đó không phải là vấn đề.

Ví dụ:

Một công ty lớn cỡ như FPT chẳng hạn, chắc chắn sẽ phải hình thành ra các quy trình một cách cứng nhắc. Điều này sẽ giết chết sự linh hoạt nhưng bù lại hệ thống có thể kiểm soát được. Chấp nhận thiệt hại do kém linh hoạt để bù lại kiểm soát được (về chất lượng, về tài chính, về con người,..)

Các chính sách của nhà nước là một ví dụ điển hình của sự chấp nhận hy sinh. Một chính sách bất kỳ sẽ làm lợi cho một nhóm người này nhưng sẽ gây hại cho một nhóm khác. Không thể có một chính sách nào mang lợi cho toàn bộ được. Nó cũng giống như việc chính phủ đánh đu trong các chỉ tiêu về tăng trưởng GDP, lạm phát và thất nghiệp. Được cái này mất cái kia.

Một vấn đề nghiêm trọng thường đi cùng với mức độ khẩn cấp phải giải quyết. Nó có xu hướng nghiêm trọng hóa theo thời gian. Càng không được giải quyết ngay nó càng ngày càng khó giải quyết, thậm chí tới lúc nào đó trở thành bất khả thi.

4. Vấn đề tiềm tàng hay đã bắt đầu

Vấn đề tiềm tàng là vấn đề mới chỉ có dấu hiệu nhưng chưa phát sinh hậu quả. Nó khác với việc cây đổ đè bẹp ô tô là đã gây ra hậu quả rồi. Bản thân việc cây đổ trước đó cũng là một vấn đề tiềm tàng. Chính vì vậy người ta mới đi tỉa tót cây trước mùa mưa bão.

Mỗi một dấu hiệu giống như một đống hạt được vứt ra đất. Nó có thể chết đi và cũng có thể mọc mầm. Làm sao bạn biết được hạt nào mọc mầm, hạt nào không?

Một cái xe Container chạy ầm ầm trên đường ẩn chứa một tai nạn, bạn sẽ tránh xa nó.

Trời giông nhiều sét ẩn chứa một tai nạn xét đánh, bạn ở trong nhà.

Để đảm bảo sinh tồn tự trong ta hình thành nên cơ chế tránh để các vấn đề xảy ra. Thường đó là các vấn đề rất dễ nhìn ra, đập ngay trước mắt. Các dấu hiệu có cường độ yếu thường sẽ bị bỏ qua. Tới khi nó đủ lớn để ta nhận ra thì việc xử lý không còn kịp nữa.

Một chuyên gia có thể đến công ty bạn nhìn cách mọi người làm việc và có thể phát biểu ra vấn đề công ty đang gặp phải. Tương tự, một vị chuyên gia có thể nhìn cách bạn sinh hoạt để biết sức khỏe bạn ra sao mà chẳng cần đo nhịp tim, cân nặng, thử sức kéo,…

Nói chung chúng ta nên phát hiện ra vấn đề kể từ khi nó còn là dấu hiệu. Phát hiện ra dấu hiệu rồi ta sẽ quan sát nó xem có khả năng nó có trở thành vấn đề hay không để mà xử lý kịp thời.

Khi ta đặt sự quan tâm lên một cái gì đó ta sẽ nhận ra được dấu hiệu dễ hơn nhiều so với việc ta không quan tâm. Ví dụ nếu ta không quan tâm tới sức khỏe của bản thân thì sẽ nhanh chóng bỏ qua các dấu hiệu. Khi ta không quan tâm tới công việc ta sẽ dễ bỏ qua các dấu hiệu bất ổn trong công việc. Con người thường nhạy cảm với tiền của mình còn ít nhạy cảm với tiền của người khác.

Một người chịu khó quan sát cũng sẽ dễ nhận ra dấu hiệu tốt hơn. Quan trọng hơn anh ta cần phải có kiến thức sâu về lĩnh vực của vấn đề đó. Đã trải nghiệm một tình huống tương tự trong quá khứ cũng sẽ giúp dễ nhận ra dấu hiệu của vấn đề tương tự ở hiện tại.

Việc xác định vấn đề thuộc loại nào sẽ quyết định hướng giải quyết của vấn đề, thứ tự trong ưu tiên khi giải quyết

Xác định nguyên nhân để Giải pháp cho vấn đề

Nếu một vấn đề xảy ra ngẫu nhiên không có tính lặp lại thì ta đi luôn vào giải pháp.

Ví dụ:

• Ngã tư Lê Văn Lương xảy ra tắc đường rất lớn  -> Giải pháp: cử công an giao thông tới phân luồng
• Xe hết xăng -> Cần phải đổ xăng
• Nhà bừa bộn -> Cần dọn dẹp
• Máy chiếu bị hỏng -> Đem đi sửa
• Doanh số năm 2015 đạt 5 tỷ, thấp hơn kế hoạch 20% -> Cần phải cố gắng hơn trong năm 2016

Tuy nhiên:

• Hôm nào đoạn Lê Văn Lương cũng xảy ra tắc đường. Nguyên nhân vì một số xe taxi đậu bên đường gây cản trở giao thông. Giải pháp :  cấm xe taxi được đậu đoạn đường đó.
• Anh A tháng nào cũng dắt bộ đôi lần vì xe hết xăng. Nguyên nhân vì anh hay chần chờ, cứ đợi gần hết xăng mới đổ, lúc gần hết thì lại không có chỗ đổ xăng. Giải pháp: anh ý cần đổ xăng khi xăng còn 2 vạch.
• Nhà hôm nào cũng rất bừa bộn do mọi người không ngăn lắp, đồ ít khi được đặt đúng chỗ sau sử dụng. Giải pháp: Yêu cầu các thành viên để đồ đúng nơi quy định sau khi sử dụng.
• Hai vợ chồng hay cãi nhau do bất động quan điểm, ai cũng cho rằng mình đúng, chẳng ai chịu lắng nghe ai. Giải pháp: cùng nhau ngồi lại thống nhất chung một biện pháp khi xảy ra một vấn đề không cùng quan điểm.
• Đây là cái máy chiếu thứ hai kể từ đầu tuần bị cháy bóng đèn. Nguyên nhân được tìm ra là do tắt máy chiếu không đúng cách. Giải pháp: Đưa ra quy định về tắt máy chiếu.
• Doanh số 2015 thấp hơn kế hoạch 20% do nguyên nhân a, b, c, d. Giải pháp: Các nguyên nhân chủ quan cần phải xử lý, các nguyên nhân khách quan nhắc chúng ta rằng thị trường bên ngoài là rất khó lường, cần phải có các dự phòng cần thiết để đối mặt với những sự việc không mong muốn xảy ra.

Sét đánh là một sự kiện rất ngẫu nhiên nhưng ta vẫn có thể phòng tránh nếu đi tìm nguyên nhân. Do vậy nói chung bước tìm nguyên nhân là bước phải làm nhưng có thể là sau khi đã thực thi giải pháp để tránh hậu quả. Ví dụ như khi cây đổ người ta cần di chuyển cái cây đó đi để giải phóng mặt đường chứ không thể ngồi bàn nhau tại sao cái cây lại đổ được.

Để tìm nguyên nhân ta dùng câu hỏi Tại sao. Tại sao vấn đề đó lại xảy ra? Vấn đề đó xảy ra đo những nguyên nhân nào? Hỏi liên tục cho tới khi đi tới tận gốc của vấn đề.

Kỹ năng giải quyết vấn đề: tìm giải pháp từ nguyên nhân

Giải pháp giúp triệt hạ nguyên nhân để nó không trở thành vấn đề. Đèn máy chiếu bị hỏng do nguyên nhân tắt không đúng cách. Giải pháp yêu cầu mọi người sử dụng máy chiếu đó tắt đúng cách sẽ khiến sự kiện nguyên nhận đó không xảy ra từ đó đèn máy chiếu không hỏng (vì nguyên nhân đó) nữa.

Một nguyên nhân có nhiều giải pháp. Người giỏi là người tìm ra giải pháp đòi hỏi:

• Giúp giải quyết triệt để nhất
• Tốn ít chi phí nhất ( Nhân lực, Vật lực, Tài Lực và Thời gian)
• Khả thi nhất

Thông thường ta rất dễ bị nói cho sướng mồm. Vì rằng người thực thi  không phải là ta nên kệ mẹ thằng thực hiện có thực hiện được không, phát biểu ra các giải pháp nghe thì rất hay nhưng thực hiện thì không khả thi.

Kỹ năng giải quyết vấn đề:ra quyết định

Sắp xếp các giải pháp từ ảnh hưởng lớn tới ảnh hưởng thấp, sắp xếp các giải pháp cũng từ trên xuống dưới. Có những giải pháp có thể thực hiện đồng thời nhưng cũng có những giải pháp không thể. Ví dụ như để chống tắc đường có rất nhiều giải pháp có thể thực hiện song song như phân luồng hợp lý, cho công an đứng vào giờ cao điểm, dẹp xe lấn chiếm lòng đường, cho mấy em váy ngắn ngồi bên đường để giảm tai nạn giao thông..Nhưng cũng có những giải pháp không thể thực hiện song song do giới hạn ở nguồn lực (con người, tiền bạc, thời gian).

Việc lựa chọn giải pháp nào ưu tiên nhất là tính khả thi. Một giải pháp thực hiện được cho dù mang lại hiệu quả thấp vẫn còn hơn là giải pháp mang lại hiệu quả cao nhưng không thành công. Đi sâu vào kỹ năng lựa chọn sẽ được trình bày ở phần sau.